Trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với doanh nghiệp

31/10/2018 18:19

Quản trị trải nghiệm khách hàng hiện đang đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí là quan trọng nhất trong thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào.

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về công ty sau tất cả các giao tiếp của họ với công ty. Trải nghiệm chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng chứ không phải giá trị mà công ty cung cấp (theo quan điểm của công ty đó). Trải nghiệm khách hàng xuất hiện từ khi khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. 

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) là quản trị các trải nghiệm của khách hàng đối với công ty trên toàn bộ hành trình của khách hàng. Quản trị trải nghiệm khách hàng cho chúng ta biết khách hàng cảm nhận như thế nào trong mỗi tương tác với doanh nghiệp.

Tại sao một doanh nghiệp cần quản trị trải nghiệm khách hàng

CXM  đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí là quan trọng nhất trong thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào vì CXM giúp doanh nghiệp:

  • Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cáo mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng khả năng bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
  • Nâng cao khả năng giới thiệu thêm khách hàng mới thông qua sự hài lòng của khách hàng cũ.
  • Tạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh không cung cấp được các trải nghiệm ở mức độ tương đương.
  • Tăng doanh thu cho doanh nghiệp và cải thiện các chỉ số tài chính dài hạn.

Phân biệt trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm khách hàng được bắt đầu từ khi khách hàng mới biết đến thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa dùng hoặc chưa có ý định dùng thử, trong khi đó trải nghiệm người dùng được bắt đầu từ khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

LPB Research tổng hợp

 

Trải nghiệm khách hàng và lợi ích đối với doanh nghiệp

Quản trị trải nghiệm khách hàng hiện đang đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí là quan trọng nhất trong thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào.

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về công ty sau tất cả các giao tiếp của họ với công ty. Trải nghiệm chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng chứ không phải giá trị mà công ty cung cấp (theo quan điểm của công ty đó). Trải nghiệm khách hàng xuất hiện từ khi khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng sau. 

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) là quản trị các trải nghiệm của khách hàng đối với công ty trên toàn bộ hành trình của khách hàng. Quản trị trải nghiệm khách hàng cho chúng ta biết khách hàng cảm nhận như thế nào trong mỗi tương tác với doanh nghiệp.

Tại sao một doanh nghiệp cần quản trị trải nghiệm khách hàng

CXM  đóng vai trò rất quan trọng, thậm chí là quan trọng nhất trong thành công của bất cứ một doanh nghiệp nào vì CXM giúp doanh nghiệp:

  • Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cáo mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng khả năng bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
  • Nâng cao khả năng giới thiệu thêm khách hàng mới thông qua sự hài lòng của khách hàng cũ.
  • Tạo được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh không cung cấp được các trải nghiệm ở mức độ tương đương.
  • Tăng doanh thu cho doanh nghiệp và cải thiện các chỉ số tài chính dài hạn.

Phân biệt trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm khách hàng được bắt đầu từ khi khách hàng mới biết đến thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm của doanh nghiệp nhưng chưa dùng hoặc chưa có ý định dùng thử, trong khi đó trải nghiệm người dùng được bắt đầu từ khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

LPB Research tổng hợp

 

Tin khác

Viết bình luận